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Schlechter Kundenservice kostet deutsche Unternehmen 12 Milliarden Euro pro Jahr - Interview mit Genesys-Manager Heinrich Welter über müde Firmen, die kritische Facebook-Generation und die Sparwut bei Dienstleistungen

Von NeueNachricht veröffentlicht am 21/12/2009 - Keine Kommentare

Neue Nachricht: Nach einer Studie Ihres Unternehmens Genesys, die auf der Fachkonferenz Conversations DACH von Nuance vorgestellt wurde, lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Wie kommen Sie zu dieser Schätzung?

Heinrich Welter vom Softwarespezialisten Genesys:  Unternehmen entgehen jährlich 12 Milliarden Euro, weil Kunden wegen eines negativen Erlebnisses abwandern oder ihre Kaufabsicht aufgeben. Die befragten Kunden konnten angeben, wie viel die Geschäftsbeziehung, die abgebrochen wurde, jährlich wert gewesen ist. Diese Daten wurden dann durch Datamanitor/Ovum hochgerechnet. Des Weiteren wurden die Verbraucher gefragt, ob sie sich im Falle eines negativen Kundenerlebnisses an einen Mitbewerber wandten oder gänzlich auf einen entsprechenden Kauf verzichteten. Dabei stellte sich heraus, dass bei einem vollständigen Abbruch eines Kaufvorgangs nicht selten davon ausgegangen werden muss, dass der jeweilige Kunde auch für alle anderen Mitbewerber verloren ist.

NeueNachricht: Was sind die Ursachen für den unzureichenden Kundenservice?

Welter: Zum einen generell durch die dargebotene Qualität von Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response, IVR), schlechte Erreichbarkeit der Agenten im Call Center, unqualifizierte Ansprechpartner, kostenpflichtige Services sowie fehlende Synchronisation zwischen den Kanälen - zum anderen das mangelnde Verständnis, was guter Kundenservice wirklich ist. Kunden und Unternehmen liegen da in ihrer Wahrnehmung oft auseinander.

NeueNachricht: Seit Jahren werden die Verheißungen von Multi-Channel-Management gepredigt, um einen einheitlichen Service über verschiedene Kontaktkanäle zum Kunden sicherzustellen. In der Realität sieht das aber ganz anders aus. Woran liegt das?

Welter: Viele Unternehmen betrachten Kundenservice nach wie vor als notwendiges Übel. Nicht als eine Chance, Kunden zu binden oder die Kundenbeziehung sogar auszubauen. Aus diesem Grund wird häufig nur sehr zurückhaltend und unter dem Aspekt der Kostenersparnis investiert, nicht aber der allgemein verbesserte Kundenservice in den Mittelpunkt gestellt. Zudem gibt es einen Disconnect zwischen dem, was Unternehmen auf der Managementebene zu tun gedenken und auf der operativen Ebene tatsächlich tun.

NeueNachricht: Warum sind die automatisierten Kundenservices noch immer nicht auf einem Niveau, wie es beispielsweise Amazon praktiziert?

Welter: Der Markt wurde jahrelang durch überzogene Versprechungen der Lieferanten einerseits und der „nur der Preis entscheidet-Manie" andererseits vornehmlich mit kostengünstigen, aber durch die Bank weg schlechten Lösungen zugepflastert. Das Gedächtnis der Entscheider ist da leider sogar noch länger als das der Kunden. Eine entsprechende Veränderung der Sicht der Marktteilnehmer kostet viel Zeit und erfordert viel Überzeugungsarbeit. Es gibt aber mittlerweile namhafte Kunden, die genau in diese Richtung ihre automatisierten Services weiterentwickeln.

NeueNachricht: An kritischen Web 2.0-Debatten mit Firmen wie Jack Wolfskin erkennt man, dass sich die Menschen immer aktiver und kritischer mit Produkten und Dienstleistungen auseinandersetzen. Wie erklären Sie sich vor diesem Hintergrund die Social Media-Müdigkeit der deutschen Unternehmen?

Welter: Millenials, Digital Natives oder wie auch immer man die Gruppe bezeichnen möchte, sind im Bewusstsein der tradierten deutschen Unternehmen oft noch nicht angekommen. Erst langsam wird realisiert, dass sich das Verhalten der Verbraucher in den nächsten Jahren grundlegend ändern wird. Noch heute haben viele Unternehmen nicht einmal E-Mail integriert, geschweige denn SMS oder Chat. Da ist dann Social Media noch ganz weit weg. Oft ist es aber auch weniger die mangelnde Einsicht, etwas tun zu müssen, als das einfache Problem, wie man es denn umsetzen könnte, die Grundlage für diese Müdigkeit. Nur Technologie ist in diesen Fällen natürlich nicht die Antwort. Denn was nützt der schönste Agent-Desktop mit Chat und SMS, wenn der Agent nicht den richtigen Ton in Chat oder SMS trifft.

Siehe auch:

Call Center auf der Hitliste des Zorns. 

G-Force Barcelona Interview mit Heinrich Welter.

Handy zum Diktat: Textnachrichten mit Spracherkennungssoftware verfassen - Nuance startet Kooperation mit Netzbetreibern.